去“海底撈”撈“金”
發(fā)布時(shí)間：2016-05-23 14:24:01 內(nèi)容來(lái)源：
8000元的啟動(dòng)資金，20多年的時(shí)間，年?duì)I業(yè)額超過(guò)50億元；從一人經(jīng)營(yíng)的路邊攤，變身為中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)，全國(guó)28個(gè)城市擁有106家直營(yíng)店，并在美國(guó)、新加坡?lián)碛泻Ｍ庵睜I(yíng)店，員工2萬(wàn)名；在準(zhǔn)入門(mén)檻低、每年30%的淘汰率的火鍋行業(yè)，它不僅活下來(lái)了，并且活得很滋潤(rùn)；餐飲員工平均28.64%的流動(dòng)率，它綜合員工流失率始終保持在10%以下……創(chuàng)造這一系列奇跡的正是我們要去“撈金”的“海底撈”。
深扒“海底撈”的創(chuàng)業(yè)史，我們可以看到，“海底撈”沒(méi)有東來(lái)順的深厚底蘊(yùn)，也沒(méi)有“小肥羊”出色的資本運(yùn)作。“海底撈”的創(chuàng)始人張勇，只不過(guò)是一個(gè)普通人，沒(méi)有顯赫的家庭出身，沒(méi)有大筆的資金支持，也沒(méi)有獨(dú)家秘方。究竟是什么成就了“海底撈”？從海底撈那里我們又可以學(xué)到些什么“獨(dú)家秘籍”呢？
極致的服務(wù)
海底撈的服務(wù)是從等待區(qū)開(kāi)始的。顧客在等待時(shí)，服務(wù)員會(huì)送上水果、花生等小吃，還有豆?jié){、檸檬水等飲料，設(shè) 置了桌椅、電腦等硬件設(shè)施，甚至可以在這里打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)，女士可以享受美甲、男士可以享受擦皮鞋的服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，海底撈的服務(wù)沒(méi)有固定模式，而是跟著顧客的感覺(jué)、需要走，提供貼心、恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)員可以因?yàn)轭櫩偷囊痪?ldquo;怎么沒(méi)有冰激凌”，而專(zhuān)門(mén)跑到外面的超市買(mǎi)冰激凌送給顧客；顧客不小心打了個(gè)噴嚏，服務(wù)員就能吩咐廚房做碗姜湯端給顧客；顧客就餐后，將剩下的菜打包，想裝點(diǎn)調(diào)料走，但是服務(wù)員說(shuō)調(diào)料包不可以帶走，沒(méi)想到服務(wù)員竟自己掏出10塊錢(qián)買(mǎi)了一包調(diào)料送給顧客。這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，每天都在海底撈發(fā)生。將細(xì)節(jié)做到極致，這就是海底撈服務(wù)的精髓。
忠誠(chéng)的員工
餐飲界的員工勞動(dòng)量大，每天穿梭在人前人后，從早忙到晚，一站就是一天，有時(shí)甚至還要加班，而海底撈的翻臺(tái)率是其他餐飲企業(yè)的一到兩倍，工作量可想而知。有的傳菜員腳都磨起泡了，服務(wù)員的嗓子也喊啞了，后廚洗碗工洗碗時(shí)割破了手仍然在工作，他們不僅不叫苦，還時(shí)刻激情工作著。有一個(gè)分店剛開(kāi)業(yè)時(shí)，員工自己想辦法做宣傳，甚至是做夢(mèng)都會(huì)說(shuō)“您好，海底撈開(kāi)業(yè)了，請(qǐng)您有時(shí)間前來(lái)光顧。”有些同行以?xún)?yōu)厚的待遇挖人，都被員工直接婉拒了。這樣忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍，不僅讓同行羨慕，更讓顧客對(duì)海底撈的企業(yè)文化深深打動(dòng)著，忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍為海底撈創(chuàng)造了更多的價(jià)值。
家庭式的管理
與其他餐飲業(yè)不同，海底撈的工資相比同行業(yè)高20%-30%，海底撈為員工主動(dòng)繳納五險(xiǎn)一金，甚至為員工的父母買(mǎi)保險(xiǎn)，特意建員工子女學(xué)校，解決員工子女的就學(xué)問(wèn)題。為員工租高檔的宿舍、為員工專(zhuān)門(mén)雇人提供保姆服務(wù)。給員工充分授權(quán)，基層的服務(wù)員都有打折甚至是免單的權(quán)利。海底撈為每一名員工設(shè)置了清晰地職業(yè)生涯規(guī)劃路線(xiàn)圖——管理線(xiàn)、技術(shù)線(xiàn)、后勤線(xiàn)，員工的晉升渠道沒(méi)有天花板。如一名從農(nóng)村來(lái)的打工仔從門(mén)童都可以做到董事、拿到股份。做到大區(qū)經(jīng)理以上跳槽的，企業(yè)會(huì)送價(jià)值800萬(wàn)的火鍋店。這一些，保持了海底撈10%以下的員工流失率，讓員工沒(méi)有了后顧之憂(yōu)，產(chǎn)生了絕對(duì)的安全感，能夠全身心、自發(fā)地投入到工作中去。一項(xiàng)哈佛大學(xué)的調(diào)查結(jié)果顯示：一個(gè)員工的滿(mǎn)意度提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客的滿(mǎn)意度就能提高5個(gè)百分點(diǎn)，隨之，企業(yè)的利潤(rùn)會(huì)增加25%—85%。
以上三點(diǎn)又緊密相連，形成了海底撈獨(dú)特的發(fā)展閉環(huán)模式。企業(yè)的良好管理，打造出了一流的員工隊(duì)伍，一流的員工隊(duì)伍為顧客提供了一流的服務(wù)，一流的服務(wù)換來(lái)了顧客的忠實(shí)消費(fèi)，為企業(yè)帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。企業(yè)賺得的利潤(rùn)又投入到員工的管理上，實(shí)現(xiàn)了良性的循環(huán)。這就是海底撈的成功所在。
有人會(huì)說(shuō)，每家企業(yè)有每家企業(yè)的不同管理模式，海底撈的模式只是個(gè)個(gè)案，也許只能放在餐飲業(yè)才能成功，要模仿或者復(fù)制海底撈模式，只會(huì)是邯鄲學(xué)步或是東施效顰。而事實(shí)上，是我們沒(méi)有真正“啃”到海底撈的精髓，其實(shí)海底撈的成功，精細(xì)化的服務(wù)是它的表象，核心實(shí)質(zhì)就像是小米的雷軍總結(jié)小米的成功一樣，在于“專(zhuān)注、極致、口碑、快”，這短短的七個(gè)字做出了很好的詮釋。其他行業(yè)或者要做成事，真正體會(huì)到了這七個(gè)字的涵義，相信沒(méi)有一個(gè)不會(huì)成功。
舉個(gè)身邊現(xiàn)實(shí)的例子，即墨—一個(gè)縣級(jí)市在招商引資上成功逆襲的故事。一汽大眾新基地建設(shè)項(xiàng)目，每年將有30萬(wàn)輛整車(chē)下線(xiàn)，可實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值300億元，實(shí)現(xiàn)利稅40億元。這樣一個(gè)大項(xiàng)目對(duì)一個(gè)區(qū)域發(fā)展的帶動(dòng)效應(yīng)顯而易見(jiàn)，正因如此，各地對(duì)大項(xiàng)目、好項(xiàng)目的引進(jìn)甚為積極。在選址時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。武漢、無(wú)錫、即墨等五個(gè)城市都在爭(zhēng)取，這其中只有即墨是縣級(jí)市，而在這之前，一汽大眾從未在縣級(jí)市落戶(hù)。跟其他幾個(gè)對(duì)手相比，即墨的優(yōu)勢(shì)占比不多，看上去即墨的招商之事勝算不大。選址之前，一汽大眾和德方組成考察團(tuán)，輾轉(zhuǎn)幾個(gè)城市進(jìn)行考察。在武漢考察期間，一個(gè)細(xì)節(jié)引起了即墨市的高度關(guān)注。武漢方面的匯報(bào)材料和展板，只有中英兩個(gè)版本，德方一些專(zhuān)家看起來(lái)很費(fèi)勁。武漢下一站就是即墨，且隔天就要到即墨考察，即墨對(duì)此高度重視。他們連夜派人去青島，挑選最優(yōu)秀的德語(yǔ)翻譯，同時(shí)跟廣告公司和印刷廠(chǎng)聯(lián)系。展板內(nèi)容翻譯出來(lái)第一時(shí)間，立即進(jìn)行排版印刷，終于在第二天德國(guó)考察團(tuán)到來(lái)之前，將德語(yǔ)展板擺上。這樣，匯報(bào)材料和展板做成了中、英、德三個(gè)版本，便于考察團(tuán)了解情況。一個(gè)通宵的忙碌，讓德國(guó)考察團(tuán)感受到了即墨人滿(mǎn)滿(mǎn)的誠(chéng)意。一個(gè)翻譯上的小細(xì)節(jié)抓住了德國(guó)專(zhuān)家的心?？疾旖Y(jié)束之后，德國(guó)考察團(tuán)負(fù)責(zé)人說(shuō)了兩句話(huà)：“我們?yōu)槭裁床艁?lái)即墨？”“幸好我們來(lái)了!”。簡(jiǎn)短的兩句話(huà)不僅對(duì)即墨的做法給予了高度評(píng)價(jià)，更重要的是，一汽大眾新基地首次落戶(hù)在即墨這個(gè)縣級(jí)市，讓人頗感意外。為什么唯獨(dú)即墨成功了？是因?yàn)榧茨龅搅藙?shì)在必得、專(zhuān)注用心做事、把工作做到極致，實(shí)現(xiàn)了成功逆襲。
很多時(shí)候，我們意識(shí)到了問(wèn)題所在或者掌握了成功的關(guān)鍵，卻仍然沒(méi)有多大成效，是因?yàn)閳?zhí)行不到位，而錯(cuò)失良機(jī)。照搬別人成功的經(jīng)驗(yàn)往往可以走捷徑，但千萬(wàn)別忘記：要根據(jù)自己的實(shí)際情況量力而行，別因?yàn)閾炝酥ヂ槎鴣G了西瓜，畢竟成功的大道條條通羅馬。（即墨老酒 冷蓬勃）
深扒“海底撈”的創(chuàng)業(yè)史，我們可以看到，“海底撈”沒(méi)有東來(lái)順的深厚底蘊(yùn)，也沒(méi)有“小肥羊”出色的資本運(yùn)作。“海底撈”的創(chuàng)始人張勇，只不過(guò)是一個(gè)普通人，沒(méi)有顯赫的家庭出身，沒(méi)有大筆的資金支持，也沒(méi)有獨(dú)家秘方。究竟是什么成就了“海底撈”？從海底撈那里我們又可以學(xué)到些什么“獨(dú)家秘籍”呢？
極致的服務(wù)
海底撈的服務(wù)是從等待區(qū)開(kāi)始的。顧客在等待時(shí)，服務(wù)員會(huì)送上水果、花生等小吃，還有豆?jié){、檸檬水等飲料，設(shè) 置了桌椅、電腦等硬件設(shè)施，甚至可以在這里打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)，女士可以享受美甲、男士可以享受擦皮鞋的服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，海底撈的服務(wù)沒(méi)有固定模式，而是跟著顧客的感覺(jué)、需要走，提供貼心、恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)員可以因?yàn)轭櫩偷囊痪?ldquo;怎么沒(méi)有冰激凌”，而專(zhuān)門(mén)跑到外面的超市買(mǎi)冰激凌送給顧客；顧客不小心打了個(gè)噴嚏，服務(wù)員就能吩咐廚房做碗姜湯端給顧客；顧客就餐后，將剩下的菜打包，想裝點(diǎn)調(diào)料走，但是服務(wù)員說(shuō)調(diào)料包不可以帶走，沒(méi)想到服務(wù)員竟自己掏出10塊錢(qián)買(mǎi)了一包調(diào)料送給顧客。這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，每天都在海底撈發(fā)生。將細(xì)節(jié)做到極致，這就是海底撈服務(wù)的精髓。
忠誠(chéng)的員工
餐飲界的員工勞動(dòng)量大，每天穿梭在人前人后，從早忙到晚，一站就是一天，有時(shí)甚至還要加班，而海底撈的翻臺(tái)率是其他餐飲企業(yè)的一到兩倍，工作量可想而知。有的傳菜員腳都磨起泡了，服務(wù)員的嗓子也喊啞了，后廚洗碗工洗碗時(shí)割破了手仍然在工作，他們不僅不叫苦，還時(shí)刻激情工作著。有一個(gè)分店剛開(kāi)業(yè)時(shí)，員工自己想辦法做宣傳，甚至是做夢(mèng)都會(huì)說(shuō)“您好，海底撈開(kāi)業(yè)了，請(qǐng)您有時(shí)間前來(lái)光顧。”有些同行以?xún)?yōu)厚的待遇挖人，都被員工直接婉拒了。這樣忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍，不僅讓同行羨慕，更讓顧客對(duì)海底撈的企業(yè)文化深深打動(dòng)著，忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍為海底撈創(chuàng)造了更多的價(jià)值。
家庭式的管理
與其他餐飲業(yè)不同，海底撈的工資相比同行業(yè)高20%-30%，海底撈為員工主動(dòng)繳納五險(xiǎn)一金，甚至為員工的父母買(mǎi)保險(xiǎn)，特意建員工子女學(xué)校，解決員工子女的就學(xué)問(wèn)題。為員工租高檔的宿舍、為員工專(zhuān)門(mén)雇人提供保姆服務(wù)。給員工充分授權(quán)，基層的服務(wù)員都有打折甚至是免單的權(quán)利。海底撈為每一名員工設(shè)置了清晰地職業(yè)生涯規(guī)劃路線(xiàn)圖——管理線(xiàn)、技術(shù)線(xiàn)、后勤線(xiàn)，員工的晉升渠道沒(méi)有天花板。如一名從農(nóng)村來(lái)的打工仔從門(mén)童都可以做到董事、拿到股份。做到大區(qū)經(jīng)理以上跳槽的，企業(yè)會(huì)送價(jià)值800萬(wàn)的火鍋店。這一些，保持了海底撈10%以下的員工流失率，讓員工沒(méi)有了后顧之憂(yōu)，產(chǎn)生了絕對(duì)的安全感，能夠全身心、自發(fā)地投入到工作中去。一項(xiàng)哈佛大學(xué)的調(diào)查結(jié)果顯示：一個(gè)員工的滿(mǎn)意度提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客的滿(mǎn)意度就能提高5個(gè)百分點(diǎn)，隨之，企業(yè)的利潤(rùn)會(huì)增加25%—85%。
以上三點(diǎn)又緊密相連，形成了海底撈獨(dú)特的發(fā)展閉環(huán)模式。企業(yè)的良好管理，打造出了一流的員工隊(duì)伍，一流的員工隊(duì)伍為顧客提供了一流的服務(wù)，一流的服務(wù)換來(lái)了顧客的忠實(shí)消費(fèi)，為企業(yè)帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。企業(yè)賺得的利潤(rùn)又投入到員工的管理上，實(shí)現(xiàn)了良性的循環(huán)。這就是海底撈的成功所在。
有人會(huì)說(shuō)，每家企業(yè)有每家企業(yè)的不同管理模式，海底撈的模式只是個(gè)個(gè)案，也許只能放在餐飲業(yè)才能成功，要模仿或者復(fù)制海底撈模式，只會(huì)是邯鄲學(xué)步或是東施效顰。而事實(shí)上，是我們沒(méi)有真正“啃”到海底撈的精髓，其實(shí)海底撈的成功，精細(xì)化的服務(wù)是它的表象，核心實(shí)質(zhì)就像是小米的雷軍總結(jié)小米的成功一樣，在于“專(zhuān)注、極致、口碑、快”，這短短的七個(gè)字做出了很好的詮釋。其他行業(yè)或者要做成事，真正體會(huì)到了這七個(gè)字的涵義，相信沒(méi)有一個(gè)不會(huì)成功。
舉個(gè)身邊現(xiàn)實(shí)的例子，即墨—一個(gè)縣級(jí)市在招商引資上成功逆襲的故事。一汽大眾新基地建設(shè)項(xiàng)目，每年將有30萬(wàn)輛整車(chē)下線(xiàn)，可實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值300億元，實(shí)現(xiàn)利稅40億元。這樣一個(gè)大項(xiàng)目對(duì)一個(gè)區(qū)域發(fā)展的帶動(dòng)效應(yīng)顯而易見(jiàn)，正因如此，各地對(duì)大項(xiàng)目、好項(xiàng)目的引進(jìn)甚為積極。在選址時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。武漢、無(wú)錫、即墨等五個(gè)城市都在爭(zhēng)取，這其中只有即墨是縣級(jí)市，而在這之前，一汽大眾從未在縣級(jí)市落戶(hù)。跟其他幾個(gè)對(duì)手相比，即墨的優(yōu)勢(shì)占比不多，看上去即墨的招商之事勝算不大。選址之前，一汽大眾和德方組成考察團(tuán)，輾轉(zhuǎn)幾個(gè)城市進(jìn)行考察。在武漢考察期間，一個(gè)細(xì)節(jié)引起了即墨市的高度關(guān)注。武漢方面的匯報(bào)材料和展板，只有中英兩個(gè)版本，德方一些專(zhuān)家看起來(lái)很費(fèi)勁。武漢下一站就是即墨，且隔天就要到即墨考察，即墨對(duì)此高度重視。他們連夜派人去青島，挑選最優(yōu)秀的德語(yǔ)翻譯，同時(shí)跟廣告公司和印刷廠(chǎng)聯(lián)系。展板內(nèi)容翻譯出來(lái)第一時(shí)間，立即進(jìn)行排版印刷，終于在第二天德國(guó)考察團(tuán)到來(lái)之前，將德語(yǔ)展板擺上。這樣，匯報(bào)材料和展板做成了中、英、德三個(gè)版本，便于考察團(tuán)了解情況。一個(gè)通宵的忙碌，讓德國(guó)考察團(tuán)感受到了即墨人滿(mǎn)滿(mǎn)的誠(chéng)意。一個(gè)翻譯上的小細(xì)節(jié)抓住了德國(guó)專(zhuān)家的心?？疾旖Y(jié)束之后，德國(guó)考察團(tuán)負(fù)責(zé)人說(shuō)了兩句話(huà)：“我們?yōu)槭裁床艁?lái)即墨？”“幸好我們來(lái)了!”。簡(jiǎn)短的兩句話(huà)不僅對(duì)即墨的做法給予了高度評(píng)價(jià)，更重要的是，一汽大眾新基地首次落戶(hù)在即墨這個(gè)縣級(jí)市，讓人頗感意外。為什么唯獨(dú)即墨成功了？是因?yàn)榧茨龅搅藙?shì)在必得、專(zhuān)注用心做事、把工作做到極致，實(shí)現(xiàn)了成功逆襲。
很多時(shí)候，我們意識(shí)到了問(wèn)題所在或者掌握了成功的關(guān)鍵，卻仍然沒(méi)有多大成效，是因?yàn)閳?zhí)行不到位，而錯(cuò)失良機(jī)。照搬別人成功的經(jīng)驗(yàn)往往可以走捷徑，但千萬(wàn)別忘記：要根據(jù)自己的實(shí)際情況量力而行，別因?yàn)閾炝酥ヂ槎鴣G了西瓜，畢竟成功的大道條條通羅馬。（即墨老酒 冷蓬勃）
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